Las empresas que se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes se recuperarán más rápidamente y estarán mejor posicionadas para sostener el crecimiento que sus competidores.
De cara al futuro, la lealtad ha adquirido un gran significado, ya que los clientes claramente buscan marcas confiables que les hagan sentir que «los cuidan y forman parte de la familia», de acuerdo a recientes estudios de la experiencia de cliente en medio de la pandemia.
Al salir de los confinamientos prolongados causados por la covid-19 y ahora la variante Delta, las marcas en todos los segmentos comerciales han experimentado una creciente incertidumbre del consumidor, así como una conciencia y atención sostenidas sobre la salud y el bienestar no solo en los productos comprados, sino también en la experiencia del servicio.
Cambio para el futuro
La combinación de estos factores ha remodelado el comportamiento del cliente, quizás durante las próximas décadas. El desafío para las empresas es comprender qué tendencias y patrones de los clientes perdurarán a largo plazo.
Y es que no se pueden negar los cambios sistémicos y el restablecimiento de los comportamientos de los consumidores y las operaciones comerciales que se han desarrollado durante la pandemia.
Una de las preguntas clave que hay que responder es cómo se adaptarán las empresas a estos cambios. Pero parece que hay una hoja de ruta clara: empresas que entienden cómo seguir y liderar los deseos y acciones del consumidor actual, obtendrá grandes beneficios.
Clientes son fieles a las marcas que conectan
La lealtad del consumidor ha adquirido un nuevo significado. Esto puede ser a través de interacciones simples como preguntar cómo les va a los clientes o tan complejas como ralentizar interacciones complicadas para guiar a los clientes a través de instrucciones paso a paso sobre cómo interactuar con su negocio. Básicamente, las marcas deben hacer que los clientes se sientan parte de la familia, para mantener la lealtad.
Marcas más comprometidas
Muchos de los gigantes del mundo empresarial, incluidos Appley Starbucks, se han centrado en lo que es importante para sus clientes: las cosas que los mantienen comprometidos, leales y les permiten ser apasionados defensores de la marca.
Una tendencia que importa: los centros de contacto serán en centros de experiencia del cliente
Los centros de contacto donde se adquiere el conocimiento del cliente se transformarán en 2021 y estas operaciones se convertirán en centros de experiencia del cliente. Como resultado, los líderes centrados en la experiencia están cambiando sus orientaciones de la reducción de gastos hacia la generación de valor comercial y para el cliente.
De hecho, el porcentaje de líderes de servicios cuya máxima prioridad es aumentar los ingresos se duplicará en los próximos dos años, mientras que el porcentaje cuya máxima prioridad es la reducción de gastos disminuirá.